1. | 제1장 서비스와 서비스 경영 | 서비스 특성과 서비스 경영을 소개 | ||
2. | 제2장 서비스 경제와 서비스 산업 | 서비스 경제로의 이행과 서비스 산업의 특징을 이해 | ||
3. | 제3장 서비스 혁신과 서비스 사이언스 | 서비스 혁신의 개념과 과학적 접근을 이해 | ||
4. | 제4장 서비스 전략 | 서비스 기업의 경영 전략 수립의 개념을 이해 | ||
5. | 제5장 서비스 시스템, 프로세스 | 서비스 기업의 시스템과 프로세스를 이해 | ||
6. | 제6장 서비스 디자인 | 서비스 혁신을 위한 새로운 서비스 디자인을 이해 | ||
7. | 제7장 서비스 기술과 연구개발 | 서비스기업에 적용할 기술과 연구개발을 이해 | ||
8. | 제8장 서비스 고객 관리 | 서비스 기업의 고객관리에 대해 이해 | ||
9. | 제9장 서비스 스케이프와 접점 관리 | 서비스 스케이프의 개념과 서비스 접점관리를 이해 | ||
10. | 제10장 서비스 경험 관리 | 서비스 기업에서 고객에게 새로운 서비스 경험을 제공하기 위한 개념 이해 | ||
11. | 제11장 서비스 품질 관리 | 서비스 기업에서 서비스 품질수준의 측정과 향상을 위한 관리 이해 | ||
12. | 제12장 서비스 인사조직관리 | 서비스 기업에서 인적자원의 조직관리와 혁신을 이해 | ||
13. | 제13장 서비스 마케팅관리 | 서비스 기업에서의 차별화된 마케팅관리를 이해 | ||
14. | 제14장 서비스 수요 및 공급 관리 | 서비스에서 제기되는 수요와 공급의 균형을 유지하기 위한 관리 이해 | ||
15. | 제15장 서비스 대기관리 | 서비스 기업에서 제기되는 고객의 대기관리를 이해 |